Introducción a las técnicas de resolución de problemas

En el mercado mundial actual, los clientes poseen una amplia variedad de opciones de productos y de marcas para elegir. Para sobrevivir en este ambiente, las organizaciones han de ofrecer productos de gran valor y calidad percibida por el cliente. Sin embargo, incluso las empresas con mayor grado de excelencia tienen a veces problemas de calidad, ya sean relacionados con el diseño del producto o con el proceso de fabricación. Las organizaciones deben tener definidas una serie de técnicas para la resolución de problemas que les permita detectar la causa raíz y emprender las acciones necesarias para evitar su ocurrencia.

¿Qué es un problema?

La definición más sencilla sería como un gap entre la situación actual y la satisfacción del cliente, es decir una discrepancia entre el estándar existente o expectativa y la situación actual.

Nuestro enfoque hacia los problemas ha de ser identificando en ellos oportunidades de mejora para continuar creciendo hacia la excelencia.

¿Qué es la resolución de problemas?

Se trata de un proceso estructurado que identifica, analiza y elimina la discrepancia existente entre la situación actual y el estándar o expectativa, y previene la reocurrencia de la causa raíz del problema.

La resolución de problemas se debe llevar a cabo a través de un trabajo en equipo multifuncional. Hay que tener en cuenta que cuanta más gente esté involucrada en la resolución de problemas, más problemas se resuelven y se crea un ambiente más estable. Al haber un ambiente más estable, hay más recursos “libres” y más personas pueden involucrarse en la resolución de problemas, es decir, se retroalimenta.

Pasos de las ténicas de resolución de problemas

Cada problema debería tener un informe estándar de resolución de problemas que incluyera las siguientes fases:

1. Definición del problema

Se debe empezar por una primera descripción del problema que está ocurriendo.

Posteriormente se deben hacer las siguientes preguntas para comprender lo que está ocurriendo:

• ¿Qué debería estar ocurriendo? (Estándar)
• ¿Qué está realmente ocurriendo? (Desviación)
• ¿Desde cuándo está ocurriendo?
• ¿Con qué frecuencia ocurre?

2. Contención

Al concluir el primer paso, se debe ir actividad por actividad y encontrar el punto en el cual el problema está sucediendo. Deberemos empezar la investigación comenzando aguas arriba, es decir desde el último proceso hasta el inicial.

Una vez se haya encontrado el punto que causa el problema se deberá de determinar el mejor método para contener el problema, es decir emprender acciones encaminadas a paliar los efectos del problema detectado y evitar su recurrencia. También se deberá revisar:

• Datos de últimas piezas revisadas con resultado ok en la característica en la que estamos teniendo el problema.
• Iniciar el procedimiento de contención y establecer una cantidad potencial de material a verificar asegurando que el problema se “captura” a tiempo y se protege al cliente final. (Se creará un post específico para el procedimiento de contención).
• A través del procedimiento de contención asegurar que se cubren todas las áreas incluyendo cliente final.

3. Identificación de la causa raíz

El proceso de identificación de la causa raíz se utiliza para descubrir la causa de un problema o suceso. Para ello hay disponibles varias herramientas y se deberá utilizar una u otra dependiendo de la complejidad del proceso y el tipo de modo de fallo. Abajo se muestran los link a diferentes posts explicando dichos métodos:

• Técnica de los 7 Diamantes, que se basa en el análisis exhaustivo de los procesos asegurando que las herramientas y maquinaria estén funcionando correctamente.
• Los 5 Porqués, en la que se va repitiendo la pregunta ¿por qué? continuamente hasta llegar a la causa raíz del problema.
• Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama causa-efecto.

4. Implementación de acciones correctivas

Para la implementación de las acciones correctivas se deberá reunir el equipo, y a través de un “brainstorming” se seleccionará la acción más efectiva, eficiente y económica.

En ocasiones es necesario realizar una prueba en línea para validar si dichas acciones solucionan el problema o no. Para ello se fabricará un pequeño lote con esas acciones implementadas y se evaluarán los resultados.

Posteriormente se deberá efectuar un "timing" que muestre los pasos a realizar e indique el punto de corte (breakpoint) en el cual el problema estará resuelto, es decir, cuándo la causa raíz del problema desaparecerá. El punto de corte se refiere a la identificación del albarán que tendrá piezas en las que se asegura que ese problema de calidad está resuelto.

5. Verificación de la efectividad de las acciones implementadas

Tras la implementación de las acciones correctivas se debe verificar su efectividad. Para ello se designará a una persona responsable de coordinar y hacer seguimiento y deberá:

• Verificar la efectividad por medio del análisis de datos.
• Establecer un período de verificación e ir siguiéndolo en un calendario.
• Hacer auditorías por capas para comprobar que los cambios se han hecho de forma consistente.

6. Institucionalizar

En esta fase se deberán de identificar productos y procesos que puedan tener un modo de fallo similar y se añadirá a una base de datos de lecciones aprendidas.

En el caso de ser una organización grande con más de una planta se distribuirá el procedimiento estándar de resolución de problemas para evitar que este problema ocurra.

Se deberá de proceder a la actualización de la documentación de calidad teniendo en cuenta este modo de fallo en:

• AMFE
• Plan de control
• Verificación de Poka-Yokes, ya que quizá los red rabbits usados para verificar los poka-yokes, no estaban contemplando este fallo.
• Trabajo estandarizado, ya que en muchos casos es posible que haya que cambiar ya sea secuencia o método para evitar la ocurrencia.